10月10日，筆者隨同北京市政協(xié)“每月一題”民主監(jiān)督工作“物業(yè)服務(wù)規(guī)范管理”議題監(jiān)督小組，赴豐臺區(qū)新村街道，對怡海花園小區(qū)進(jìn)行了考察。我們實地察看了小區(qū)物業(yè)服務(wù)大廳、供熱中心、社區(qū)食堂、養(yǎng)老照料中心以及黨群服務(wù)中心等多個點位，了解該小區(qū)在黨建引領(lǐng)基層治理、重點區(qū)域管理、物業(yè)服務(wù)規(guī)范管理、業(yè)委會建設(shè)、社區(qū)居家養(yǎng)老、社區(qū)文化建設(shè)等情況。
在實地考察之后，筆者還參與了一個調(diào)研座談會。在座談會上，市住房城鄉(xiāng)建設(shè)委通報了北京市物業(yè)服務(wù)規(guī)范管理“一方案三清單”推進(jìn)情況及“選樹100個綜合服務(wù)能力強(qiáng)的示范企業(yè)”工作進(jìn)展情況，豐臺區(qū)房管局介紹了物業(yè)服務(wù)規(guī)范管理工作進(jìn)展情況。來自豐臺區(qū)的物業(yè)服務(wù)示范企業(yè)代表作了交流發(fā)言，分享了他們的經(jīng)驗和做法。在座談會上，與會人員圍繞完善物業(yè)管理政策法規(guī)、強(qiáng)化政策法規(guī)執(zhí)行監(jiān)督、充分發(fā)揮業(yè)委會主體作用、做好先進(jìn)典型選樹及監(jiān)督小組下一步重點工作等內(nèi)容進(jìn)行了交流。通過調(diào)研與座談，筆者初步了解到北京市物業(yè)管理類訴求問題及其原因。
物業(yè)服務(wù)既是群眾身邊的“關(guān)鍵小事”，更是事關(guān)基層社會治理的“民生大事”。在最近幾年中，北京市在處理物業(yè)管理相關(guān)的投訴和問題方面已經(jīng)取得了一定的進(jìn)展和成效。盡管如此，市民對于物業(yè)服務(wù)的不滿和訴求依然存在，并且數(shù)量不少。為了更深入地了解和解決這些問題，北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會對2023年接到的295254件關(guān)于物業(yè)服務(wù)不規(guī)范的投訴進(jìn)行了細(xì)致的分析和研究。通過這一分析，發(fā)現(xiàn)前十類最常見的投訴問題總計達(dá)到了254001件，這占據(jù)了全年所有物業(yè)服務(wù)相關(guān)投訴的86.1%。
具體來說，這十大類投訴問題分別是：小區(qū)公共區(qū)域的清潔工作未能及時進(jìn)行，導(dǎo)致環(huán)境衛(wèi)生問題；物業(yè)工作人員在處理業(yè)主問題時存在推諉和扯皮現(xiàn)象；車輛在小區(qū)內(nèi)亂停亂放，影響居民正常出行和小區(qū)秩序；物業(yè)人員未能按照承諾的時間及時處理業(yè)主提出的問題；物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度惡劣，缺乏應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)；垃圾清運工作不及時，影響了小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生；物業(yè)公司未經(jīng)業(yè)主共同決定，擅自提高地面停車費用；公共綠地的養(yǎng)護(hù)工作不到位，影響了小區(qū)的整體美觀和生態(tài)環(huán)境；物業(yè)公司采取不當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行限水限電，以此作為催收物業(yè)費的手段；以及公共收益的使用不透明，缺乏公開性。
這些問題的存在，不僅影響了居民的日常生活質(zhì)量，也損害了物業(yè)公司的形象和信譽(yù)。分析問題成因，主要包括五個方面。
首先，社區(qū)和業(yè)委會（或物管會）在組織全體業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)方面存在一定的不足，他們未能有效地推動業(yè)主們主動參與議事活動，通過自我管理的方式來解決物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題。在這種情況下，業(yè)主們往往缺乏參與感和歸屬感，導(dǎo)致物業(yè)管理問題得不到及時和有效的解決。
其次，部分小區(qū)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容缺乏透明度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能及時或充分地向業(yè)主公開相關(guān)信息，使得業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及費用構(gòu)成等關(guān)鍵信息缺乏了解。這種信息的不對稱和不透明，容易導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的誤解和矛盾。
第三，業(yè)主們在履行合同義務(wù)方面的意識不強(qiáng)，存在不繳費或少繳費的習(xí)慣，特別是在一些老舊小區(qū)，這種現(xiàn)象尤為突出。長期的物業(yè)服務(wù)費低、繳費率低的“雙低”狀態(tài)，迫使物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以維持基本運營，這進(jìn)一步加劇了業(yè)主與企業(yè)之間的矛盾和沖突。
第四，按照法定程序調(diào)整物業(yè)服務(wù)費用存在一定難度，部分項目在調(diào)整收費時存在僥幸心理，未經(jīng)業(yè)主共同決定便擅自違反合同約定進(jìn)行收費調(diào)整。這種行為不僅違反了相關(guān)法律法規(guī)，也損害了業(yè)主的合法權(quán)益，增加了雙方的不信任和矛盾。
最后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平和能力參差不齊，部分企業(yè)缺乏足夠的服務(wù)意識，從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力不高，導(dǎo)致管理服務(wù)不到位。這種情況下，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量難以滿足業(yè)主的期望，進(jìn)而影響了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的整體滿意度和信任度。
總的來說，物業(yè)管理領(lǐng)域所面臨的各類訴求問題及其背后的原因是復(fù)雜且多樣的，這要求從市級到區(qū)級，再到街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)同心協(xié)力，采取綜合性措施來共同推進(jìn)問題的有效解決。這不僅需要物業(yè)公司提升自身的管理水平，還需要物業(yè)公司加強(qiáng)員工的專業(yè)培訓(xùn)，合理配置和優(yōu)化資源分配，確保服務(wù)的高效性和專業(yè)性。此外，物業(yè)公司還應(yīng)當(dāng)與業(yè)主之間建立起有效的溝通機(jī)制，認(rèn)真傾聽業(yè)主的合理需求，積極回應(yīng)并滿足這些需求，從而提升業(yè)主的滿意度和對物業(yè)管理的認(rèn)同感。同時，業(yè)主和租戶也應(yīng)當(dāng)積極參與到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)中來，通過共同的努力和合作，維護(hù)和促進(jìn)一個和諧、舒適的居住環(huán)境的形成。只有這樣，才能確保物業(yè)管理的各項工作能夠順利進(jìn)行，為居民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，共同構(gòu)建一個和諧美好的社區(qū)生活空間。
